赣市行管办发〔2009〕9号

关于印发《“微笑在窗口、满意在中心”

主题活动实施方案》的通知

中心管理办各科室，中心各工作窗口：

根据《赣州市中心城区创建省级文明城市和卫生城市工作实施方案》（赣市办字〔2009〕23号）以及《“微笑·赣州”主题教育实践活动实施方案》（赣市创字〔2009〕26号）要求，现将《“微笑在窗口、满意在中心”主题活动实施方案》印发你们，请认真组织实施。

赣州市行政服务中心管理办公室

                    二〇〇九年八月十三日

“微笑在窗口、满意在中心”主题活动实施方案

根据《赣州市中心城区创建省级文明城市和卫生城市工作实施方案》（赣市办字〔2009〕23号）以及《“微笑·赣州”主题教育实践活动实施方案》（赣市创字〔2009〕26号）要求，为营造“两城同创”浓厚氛围，塑造中心文明形象，强化服务措施，提升服务水平，特制订本实施方案。

一、指导思想

深入学习实践科学发展观，以“内强素质、外树形象、服务群众、奉献社会”为宗旨，以“微笑在窗口、满意在中心”为主题，通过开展形式多样的宣传教育和主题实践活动，不断强化服务意识，改进工作作风，全面提升中心窗口的服务质量和服务水平，努力打造一流的便民、便商服务平台，进一步优化我市发展环境。

二、活动目标

通过开展主题实践活动，努力实现“四个提高”：即提高工作人员政治思想素质、提高窗口服务质量、提高中心科学管理水平以及提高服务对象对中心优质服务的满意度；树立“四种形象”：即便利快捷的高效形象、亲商安商的开放形象、文明礼貌的素养形象、公开廉洁的办事形象。

三、活动措施

1、加强效能建设，创优政务环境

（1）组织窗口工作人员学习《赣州市中心城区创建省级文明城市和卫生城市工作实施方案》和《“微笑·赣州”主题教育实践活动实施方案》，使窗口工作人员熟悉掌握“两城同创”的内容、标准和要求；

（2）组织窗口工作人员学习本部门（单位）行政许可、非行政许可审批和其它办事服务事项，使窗口工作人员熟悉掌握本部门（单位）业务知识；

（3）组织窗口工作人员学习首问负责制、一次性告知制等效能建设八项制度，要求在工作中严格落实；

（4）落实“机关效能年”活动“三个缩减30%”的要求，审批服务事项严格按照承诺时限办结；

（5）全面推行预约服务、延时服务，切实提高服务质量，致力于为服务对象提供最优质服务。

2、规范服务语言，端正服务态度

（1）组织一次文明服务礼仪知识培训，请专家授课；

（2）利用每月例会组织窗口工作人员集中学习文明用语，工作时提倡文明用语和微笑服务；

（3）窗口工作人员对待服务对象，要做到“五个一样”：即受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待服务对象时，做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。服务对象咨询问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不冷落、不刁难、不争辩；工作时间不玩游戏、不看光碟、不打毛线、不吃零食、不串岗聊天、不在厅内抽烟，树立文明规范的良好窗口形象。

3、健全服务设施，提高服务质量

（1）窗口服务台面、办公桌面、地面等保持清洁，办公用品摆放整齐；

（2）窗口备有《服务指南》、有关法律法规、部门规章、政策、示范文本等，以便做好宣传与解答；

（3）在大厅设立便民箱，存放老花镜、纸、笔等小物品，供服务对象取用，细微之处显真情，切实让办事群众感受到中心的真诚服务；

（4）设立窗口优质服务评议意见簿，虚心听取服务对象对窗口服务工作的意见和建议，自觉接受社会和群众监督，力争做到业务办理“零误差”、服务质量“零投诉”、项目收费“零违规”。

4、加强宣传造势，营造浓厚氛围

（1）组织参与各窗口行业单位开展的“两城同创，微笑有我”主题演讲比赛；

（2）在中心网站开设“微笑在窗口、满意在中心”活动专栏，及时报道活动开展情况，大力宣传中心窗口在活动中取得的成效；

（3）设立学习宣传栏，交流学习体会文章；

（4）制作宣传标语、温馨提示牌在大厅显眼位置悬挂或张贴；

（5）组织中心全体工作人员开展一次“微笑在窗口、满意在中心”主题活动综合测试，内容涵盖“两城同创”工作、“机关效能年”活动、学习实践科学发展观活动以及有关法律和业务知识。

四、活动要求

1、加强领导，落实责任。为确保活动取得实效，成立以中心管理办主任任组长的活动领导小组，中心管理办各科室及中心各工作窗口要按照“精心组织、广泛参与、注重实效”的原则，努力营造良好氛围，激发全体工作人员积极投身“微笑在窗口、满意在中心”活动的热情，促进活动各项工作的顺利开展。中心管理办有关职能科室要加强对活动的指导督查和明察暗访，对照《文明城市测评体系》有关考评要求，对各工作窗口在卫生环境、服务质量、服务形象、服务制度等方面进行实地检查，明察暗访情况在一定范围内进行公开公示，并纳入月“红旗窗口”考评内容。

2、总结经验，推广典型。对在活动中发现的先进典型和事迹，及时进行总结，并积极推广宣传，促进活动广泛深入、扎实有效地开展。

3、组织评比，总结表彰。结合评比年度窗口工作人员先进个人，开展“优质服务标兵”评选活动，对在活动中涌现出来的先进典型在年终予以表彰，颁发荣誉证书和给予一定的物质奖励，树立为学习榜样，在中心营造争先创优的良好氛围。

4、市招标投标中心、市房地产市场管理处、市规划建设局招标办、市工行金房支行、市房地产交易服务中心、燕兴公司物管处等进驻单位，参照本方案开展教育实践活动。

主题词：“微笑在窗口、满意在中心” 主题活动   实施方案  

抄送：市招标投标中心，市房地产市场管理处，市规划建设局招标办，市工行金房支行，市房地产交易服务中心，燕兴公

      司物管处。                                        

赣州市行政服务中心管理办公室秘书科 2009年8月13日印发

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