关于市六届人大五次会议

第230号建议答复的函

钟华代表：

您好！感谢您对市场监管工作的关心、支持。您提出的“关于整治电商平台专业打假的建议”收悉，现办理情况答复如下：

一、职业举报现状

自1995年王海拉开打假职业化的序幕以来，“职业打假人”对推动企业自律、维护消费者权益起到了一定积极作用。但是，近年来职业打假人的口碑逐年下滑，让企业谈之色变，监管人员闻之无奈。近年来，“以消费为幌子、以索赔为目的”的职业索赔行为在电子商务领域愈演愈烈。一方面，有部分打假人突破道德底线，以打假之名作“假打”之实，掉包、夹带，伪造证据、敲诈勒索；另一方面部分打假人对安全、底线问题视而不见，只求简单快捷获得利润，对产品标签、网页瑕疵吹毛求疵。“职业打假人”滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，挤占有限的行政资源和司法资源，严重影响了社会稳定和市场经营秩序。2023年,市市场监管局共应对行政复议案件89 件,其中案由为投诉举报类案件 74 件(其中,61 件为恶意投诉举报人提起,占比 82.43%)。

二、我市市场监管、商务部门规范应对职业索赔行为，促进我市电商产业发展工作开展情况

（一）依法规范市场监管投诉举报处理。市市场监管部门坚持依法行政，根据法律法规规定，依法处理“职业举报人”投诉举报，体现法律公平正义。一是严格执行国家法律法规，准确理解《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条、《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的精神,慎用惩罚性赔偿条款。按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》规定从严审核奖励范围，慎用举报奖励规定。二是规范办理投诉举报事项的工作程序，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，严格执行有关投诉举报受理时限、答复时限的规定，坚持调解到位、处罚合法，避免出现不必要的复议诉讼。三是加强投诉举报数据分析，定期汇总、分析投诉举报信息，通过数据积累对类似重复案件从源头上不予受理，释放工作效能，减轻基层负担。

2023年，市市场监督管理部门共接收消费者各类诉求234420件，为消费者挽回经济损失966.56万元，处置各类举报案件线索逾2万件。

（二）开展电子商务平台合规经营指导。一是压实平台企业主体责任，深入开展“平台点亮”行动，引导辖区内平台企业认真履行证照信息、规则协议公示等义务，做好“亮照、亮证、亮规则”。二是全面推动平台协议规则优化。2023年，组织开展“优化平台协议规则”专项行动，对我市28个平台开展线上巡查和线下检查，平台自查发现问题16个，集中评审发现问题11个，指导平台企业依法优化平台服务协议和交易规则、修订协议规则内容12条。三是强化网络集中促销合规经营指导。在元旦、春节、“6.18”“双十一”网络集中促销期间开展平台企业合规经营指导，通报在网络交易监管、网络交易投诉举报及网络商品质量监管等方面存在的突出问题，进一步规范平台经营行为。2023年，全市市场监管部门共召开平台企业行政约谈会21次，下达责令整改通知书13份，组织送法进企8次，下达《合规经营提醒书》6份。四是着力推进信用监管。2023年以来，推进部门联合“双随机、一公开”监管，对市场主体“进一次门，查多项事”，实现“无事不扰”和高效监管的有机统一。依据企业信用风险状况实施差异化监管，动态调整抽查比例和频次。对电商行业市场主体，降低抽查比例和频次，除投诉举报、专项检查外，不主动实施现场检查。五是落实包容审慎执法，用好市场监管领域“轻微违法不罚”“初次违法不罚”两张清单，对轻微违法行为及时纠正，对并未产生严重后果或不良影响的，依法依规从轻、减轻、不予行政处罚，激励市场主体自我纠错，实现执法效果与社会效果相统一。

（三）商务部门多举措促进电商经济发展。2023年以来，市商务部门先后成功举办商务部“数商兴农”进江西活动、江西家具电商节暨南康家具直播节、中国（赣州）第十届家具产业线上博览会、“赣南红”名品直播大赛和以“赣品网前冲”为主要内容的系列网络营销活动，顺利完成与抖音集团签订合作框架协议工作，规划建设了全南农产品互联网营销中心、会昌京东物流产地仓、寻乌客服产业园、南康京东数字产业园、定南淘宝数字中心、安远“5G”等直播基地项目31个,申报获评全国农村直播电商十佳县1个、全国农村直播电商优秀个人6个和全省十大受欢迎网货品牌3个、省级电商示范基地4个。2023年，全市网络零售额达到654.14亿元，占全省的四分之一以上，我市电商产业蓬勃发展。

三、我市市场监管、商务部门应对职业索赔行为的下一步工作举措

下一步，市市场监管将会同商务等部门坚持问题导向、需求导向，效果导向，依法规范职业索赔行为。针对恶意投诉举报急剧增长的电子商务领域，持续探索规范应对职业索赔行为有效举措，加强投诉举报数据分析应用，推进部门间协同联动，对职业索赔行为进行有效规制，切实保障市场主体合法权益，营造优质营商环境。

（一）进一步完善新型领域市场监管制度规则。一是拟出台《关于依法处置市场监管领域职业投诉举报的指导意见》，旨在对市场监管领域“职业索赔”恶意投诉举报行为进行规制。二是创新建立网络市场合规“三专员”制度，即市场监管部门向我市辖区内电商平台、电商园区派驻合规指导员，电商平台、电商园区设立合规专员、投诉处理员，旨在通过建立“一对一”服务指导，构建平台企业事前防范、事中监管、事后治理闭环，提升平台企业合规经营管理水平。三是建立电商平台企业信用分级分类监管制度，制定《网络交易经营主体分级分类监管工作规范》，完善我市网络交易经营主体数据库，细化标签分类分级管理，根据信用风险等级实施差异化监管措施，提高监管及时性、精准性和有效性。

（二）推行包容审慎监管，助力市场主体诚信健康发展。一是深化包容审慎监管举措，结合市场监管执法实践中的突出问题、典型情况进行总结，根据法律、法规、规章的立改废情况及执法实践及时调整市场监管部门免减法罚清单中的事项，进一步完善免罚减罚清单意见，适时修订免罚减罚清单。二是深入开展网络市场专项整治行动，继续推进市场监管、网信、公安、商务等多部门联合开展的网络市场监管专项行动，针对民生热点及安全生产领域，结合网络市场存在难点痛点，加强网络市场定向监测，依法查处网络市场违法行为，有力净化网络市场环境。三是加强平台行政指导，针对电子商务领域日益凸显的职业索赔现象，开展平台行政指导，督促平台经营者在临期食品、商品标识标签、虚假宣传、违法广告、价格欺诈等职业索赔人关注较多的方面，提升风险意识，提升合规经营水平，降低问题概率。四是制定平台合规经营指引，针对我市电商行业市场主体经营风险, 出台《网络交易平台经营者主体责任清单》《网络交易平台合规经营指引》，引导平台企业完善内部管理，主动识别可能发生的违法违规行为和主要风险点，对经营风险点实现自我优化、自我监督、自我堵漏。

（三）加大宣传培训，保障市场主体及消费者合法权益。一是开展平台企业调研，详细了解我市电商平台企业遭受职业索赔的情况、原因及处理结果，围绕网络交易、食品安全、广告宣传、反不正当竞争等“职业打假人”高频索赔领域，开展专题培训，让企业学法知法懂法，减少违法现象发生。二是开展精准普法宣传，以“3.15”国际消费者权益保护日、食品安全宣传周、质量月等主题活动为契机，运用微信公众号、发放宣传资料、开展法规咨询、举办专题宣讲等形式，重点普及《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，让企业主动维护消费者合法权益。三是加强与平台企业沟通联系，引导平台企业树立法律意识，强化法治思维，鼓励企业面对职业索赔人的不法侵害时，积极应对，固定有效证据，及时向市场监管部门进行反诉，依托职能部门的资源，有效遏制讹诈行为。

（四）强化社会监督，持续优化市场消费环境。一是实施柔性监管，本着鼓励创新原则，在严守安全底线的前提下为平台经济新业态发展预留空间，审慎使用行政处罚等执法措施，通过指导约谈、警示告诫、宣传培训、送法进企等柔性监管方式，开展企业监督指导，促企业合规经营。二是畅通社会监督渠道，加强舆论监督，充分发挥媒体舆论宣传和监督作用，建立与新闻媒体的常态化沟通联络机制，运用媒体主动公开职业索赔犯罪案件信息，积极回应社会关切。三是开展典型案例宣传，通过多部门协作联动，形成一批打击职业索赔犯罪案件的典型案例，广泛开展宣传，有效发挥警示作用，营造社会正面价值导向，进一步优化市场消费环境。

（五）加强部门协作，促进职业索赔规制合力。一是建立部门协作机制。进一步完善落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，推进《赣州市市场监管领域网络监管行政执法与刑事司法衔接工作办法》《赣州市网络市场监管执法协作联动机制》制度实施，推动规范职业索赔行为的制度落地见效。二是提升执法规范性和处罚公平性。对于未造成安全隐患、社会影响和无主观恶意性的案件，市场监管部门将根据免罚减罚各类文件精神，坚持过罚相当、包容审慎的原则，充分考虑行政相对人实际情况、优化营商环境工作要求等相关因素，合理行使行政处罚自由裁量权，做到“同案同罚”。三是加强职业索赔行为联合规制。市场监管将进一步加强与公安、检察院、法院等部门协作，对恶意投诉举报积极应对和甄别取证，严厉打击部分“职业打假人”的非法牟利行为，共同维护市场主体合法权益。四是持续推进示范体系建设。商务部门将持续加强诚信经营宣传引导，指导电商企业依法依规开展线上促销活动,保障消费者的合法权益。