为进一步提升我市 12345 政务服务便民热线（以下简称 12345 热线）工作水平，推动 12345 热线工单办理提速提质提效，切实解决群众关心关注的热点难点问题，增强企业和人民群众政务服务满意度，6月14日，我市出台了《关于进一步提升 12345 政务服务便民热线服务质效的通知》。

文件提出了坚持完善“市长热线日”工作机制、建立“信访+12345热线”调处机制、完善热线工单首办负责机制、建立群众诉求办理质效提升机制、完善群众诉求督办机制、建立热线辅助决策工作机制、健全热线队伍建设保障机制等七大举措。

坚持完善“市长热线日”工作机制

每月定期举行 “市长热线日”“市直单位接话日”活动，由1名市政府领导，1名市属、驻市有关单位主要负责人到市12345热线现场接听群众来电，并对职责范围内的疑难工单进行调度。各县（市、区）参照市级做法在属地开展县（市、区）长热线日。

建立“信访+12345热线”调处机制

坚持12345热线管理中心列席信访维稳治安形势研判会制度，推进信息互通、资源共享、协调联动。针对久拖未决的疑难诉求推行领导包案制度，压实诉求办理责任，推动各类疑难诉求有人管、专人办、办得好。

完善热线工单首办负责机制

坚持12345热线工单办理“首办负责”机制， 按照“谁主管、谁办理；谁牵头、谁办理；指定谁、谁办理”的原则执行。首办单位要积极履行牵头责任，指定专人负责、高效推进工单事项解决，对解决不力的作为督办件处理。

建立群众诉求办理质效提升机制

把12345热线工单问题“解决率”作为衡量办件质效的标准，纳入12345热线成员单位考核。积极开展民意速办第三方评价，对承办部门按照程序多次办理、解释后，群众仍然评价为不满意的，由第三方评价队伍进行评估。

完善群众诉求督办机制

对群众反复反映、多次督办未果的疑难问题，由市12345热线管理中心以“专报”或“一事一报”的形式报请市政府分管领导并抄送至相关责任部门主要负责同志。对群众诉求办理推诿扯皮、久拖不决、逾期不办的，按《赣州市 12345 政务服务便民热线监督问责办法》（赣市府办发〔2022〕25号）追责。

建立热线辅助决策工作机制

对企业群众热点诉求进行定期分析研判，强化与职能部门的沟通联动，健全完善运行月报、应急快报、专题汇报等工作制度，及时梳理受理情况、重点事件、敏感问题，编发相应报告上报市委、市政府，为市委、市政府科学决策提供参考。

健全热线队伍建设保障机制

配齐配强12345热线一线人员和管理队伍，建立与地区常住人口、业务量、经济社会发展水平相适应的人员队伍和工作保障机制。加强热线一线人员的关心关爱，做好话务人员心理疏导工作，保障工作待遇。