崇义县12345政务服务便民热线推行“工单管家”运行机制，每一个工单明确一个承办单位为“工单管家”，实行工单办理的调查研判、协调协办、组织办理、妥善回复、兜底维稳、建立长效机制等环节全流程闭环负责制，工单办件质效和满意度不断提升。自推行“工单管家”运行机制以来，热线工单按期办结率100%，群众诉求满意率99.7%。

一、建立首派负责机制。一是实行工单闭环负责。全县各部门、乡镇组建了本单位民意诉求快速处置专项队伍，共计223人，7x24小时响应。承办部门接到工单后，即为“工单管家”，迅速对诉求进行调查研判，协调相关部门进行办理，并做好答复和兜底工作。工单反映问题具有普遍性的，由“工单管家”牵头提出系统性解决问题方案，推动标本兼治解决问题。二是实行提级调度。对于涉及部门多、资源和政策需求多的疑难问题，“工单管家”可申请县政府领导提级调度，高位推动解决。如，某新建工地排水设施不完善导致雨水倒灌居民小区地下室问题，“工单管家”提请县政府分管副县长提级调度，对临时清挖排水沟进行优化处理，并列入市政排水管网项目整改，从源头上解决排水不畅问题。三是实行工单回溯。“工单管家”完成工单办理后，认为该工单应由其他部门牵头办理的，可提供相关依据向县热线中心反馈回溯。经热线中心研判对回溯工单不认可的，进行书面回复；对回溯工单研判认可的，此后根据实际情况调整承接单位。

二、推行工单分级管理。一是工单分级分类。根据工单内容性质、办理情况、诉求合理性等将工单分成ABCD四级进行管理，按时办结且诉求人对办理结果满意的工单为A级工单；对于诉求过高，但经过耐心解释，诉求人认可，并评价满意的，由“工单管家”确认后为B级工单，报备热线中心；将受政策或项目实施工期影响需延期办理的为工单C级工单；对办理结果不认可、评价不满意的工单为D级工单。二是建立“工单监测池”。将C级和D级工单纳入“工单监测池”，由热线中心进行跟踪监测。C级工单由“工单管家”向诉求人做好解释说明，明确解决时限，由热线中心进行跟踪监测，按时完成办理后销号。D级工单由“工单管家”做好兜底工作，积极争取群众理解和评价满意，并提供详实依据，报热线中心向上申诉。三是实行销号管理。县热线中心对“工单监测池”进行动态管理，实时跟进C级和D级工单后续处理情况，完成办理或申诉成功后进行销号，切实做到件件有着落、事事有回音，积极有效化解矛盾、解决问题，进一步提升了群众的获得感、幸福感、安全感。截至目前，工单监测池C类工单67件，已销号12件；D类工单66件，已销号21件。

三、健全考核评价体系。一是开展多方互评。建立热线中心、“工单管家”、协办单位互评机制，将互评结果与月底考核和年终考核挂钩，以互评实现互促，推动工作提质增效。二是优化考核指标。优化热线考核指标体系，将承办工单数量、退单次数、催办次数、首次办结率、诉求满意率等指标纳入考核监测体系，充分发挥考核评价“指挥棒”作用，不断提升考核结果的运用效能。截至目前，按时办结率100%，按期响应率100%，催办工单占比从32.8%降至0.97%，承办单位办件责任感和主动性明显增强，办件质效不断提升。三是树立正反面典型。强化督查通报，实行每月一通报、每季一总结、不定期专报、

年度考核，并树立正反面典型，推动健全长效考核机制，不断提高工单办理质效和群众满意度。

四、优化精准派单机制。一是组建热线派单研判小组。组建派单研判小组，对诉求指向职能单位不明确、部门职能界限模糊、辖区范围交叉等疑难工单进行研判论证，定期研究分析群众反映的共性问题、周期性问题和苗头性问题，确保科学合理派单。二是健全信息联动机制。强化热线中心与职能单位的信息联动，与城管局、检察院、公安局等部门开展信息互联共通，及时推送相关涉法涉诉群众诉求，并梳理民生诉求事项清单，进一步理清职责边界，提高快速精准派单率，不断提升诉求办理实效。三是建立典型案例库。定期对疑难工单典型案例的承办情况进行梳理、收集、汇总，形成典型案例库，作为派单参考案例，进一步提高派单精准度。截至目前，已将市政道路基础设施修复、校外托管机构收费监管、物业用房、排水设施建设等16件群众诉求疑难工单承办情况纳入典型案例库。四是强化队伍建设。定期组织开展业务能力培训会，加强专班队伍业务技能提升，确保群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。