为进一步提升我市12345政务服务便民热线服务质效，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，助力将赣州建设成为全国政务服务满意度一等地市，根据《英皇娱乐,英皇国际娱乐办公室关于印发赣州市12345政府服务热线运行管理办法（试行）和赣州市12345政府服务热线运行管理考核办法（试行）的通知》（赣市府办发〔2020〕7号），结合我市实际，市行政审批局代为起草并于2022年11月13日经市政府办印发了《赣州市12345政务服务便民热线监督问责办法》（以下简称《监督问责办法》），现对此文件进行解读。

一、起草背景及过程

一是《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求“各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制”、“12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责”、“各地区要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报”。二是我市深化“放管服”改革、建设政务服务满意度一等地市、打造赣州一流营商环境的金字招牌等工作要求。三是我市热线运行三年来，接听电话156.74万通，受理群众有效诉求141.16万件，转办件按期办结率97.72%，群众满意率97.09%，但在热线诉求工单的办理过程中，仍有部分部门（单位）的为民意识、服务意识、解决问题的态度没有完全转变，存在推诿扯皮、回复敷衍、应付了事甚至不理不睬的行为，特别是涉及部门职责边界、县区边界地段、历史遗留问题等方面的工单，转派及督办难度较大，导致企业群众诉求难以及时解决，影响企业群众的获得感、幸福感、安全感。

一是组织起草。7月，市行政审批局在认真研讨《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），并借鉴外地市先进工作经验做法的基础上，为提高热线受理、转办、办理能力及诉求处理质效，结合我市实际，起草了《监督问责办法（征求意见稿）》。二是征求意见。8月23日至29日，将《问责办法（征求意见稿）》发至市政府办公室、县（市、区）人民政府、市政府有关部门（单位）、市属国有企业等80余个热线成员单位及市纪委市监委进行书面征求意见。三是修改完善。根据市纪委监委及各热线成员单位提出的意见建议，市行政审批局再次对《监督问责办法》进行修改完善。四是职能匹配审核及合法性审查。9月9日至9月13日，市委编办、市司法局对《监督问责办法》进行了部门职能匹配审核和合法性审查，根据审核及审查意见进行进一步修改完善后，最终形成提交印发的《监督问责办法》。

二、主要内容

《监督问责办法》分为四章共计十九条,主要包括总则、督办、问责和附则。

第一章 总则(第一条至第四条)。分别明确了办法制定的目的和依据，热线监督、问责的定义及范围、对象以及实施监督问责的主体。

第二章 督办(第五条至第七条)。依据国务院及省、市政府对热线诉求办理工作的要求,明确需督办的事项以及进行督办的方式。

第三章 问责(第八条至第十六条)。明确了对坐席话务员、12345热线管理中心及其工作人员、热线成员单位及其工作人员进行问责的情形,明确从轻、减轻或免于追责的情形。同时，列明对热线办理单位及其工作人员的问责方式。

第四章 附则(第十七条至第十九条)。对本市非成员单位同样列入监督问责工作体系。对督办结果应用及办法施行时间等事项进行说明。

三、《监督问责办法》印发的重要意义

《监督问责办法》是提升群众诉求办理质效的必要之举，有效督促热线各级成员单位在热线工单办理工作中进一步改进工作作风，提高工作效能，有重要的规范、引领和督导作用。

《监督问责办法》是落实“坚持以人民为中心的发展理念”的基本要求，促使各级政府、各政府部门采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。

《监督问责办法》是抓好党风政风行风建设的重要手段，对全面提升各级政府、各政府部门为民意识、服务意识、履职意识起到促进作用，倒逼办理质量、服务效率大幅提高，如果不履职尽责甚至失职失责，就要被问责。

解读单位：赣州市行政审批局
    解读人：戚晓祎
    解读电话：0797-8390922