“无感办”“云帮办”“e站办”
上犹医保服务变革提升民生幸福体验
“您好，请问是吴女士吗？考虑到有些家长可能不方便到现场办理新生儿基本医保，我们医保局这边自动帮办……”近日，上犹县医保局的主动来电，让吴女士既意外又暖心——她还没迈出医院大门，孩子的“人生第一份社保”就已生效。
“无感办” “云帮办” “e站办”，在上犹，一场医保服务变革，正悄然提升着民生幸福体验。
为解决资助新生儿参保中登记流程较长、免缴确认繁琐、信息共享不畅等痛点，上犹县打通医保、卫健、医疗机构等系统的数据壁垒。新生儿出生后，医院妇产科医护人员在为新生儿办理出生医学证明时，同步将新生儿信息推送至医保系统，医保部门自动为新生儿办理参保登记手续，实现免申即享，让新生儿“出生即参保”。同时，医保经办人员还主动服务，与新生儿家长联系沟通，代办每年度的免缴确认，实现新生儿“免缴即享”。
“以前一胎出生的时候，办理流程繁琐。现在简化了，惠民又便民。”在上犹县人民医院，刚迎来小女儿的陈先生拿着手机，看着刚收到的医保参保提示，满是感慨：“真没想到，这次生二宝这么省心！医院办出生证明时就告诉我，宝宝的医保已经自动办好了，孩子从出生起看病就能报销，这政策真是暖到我们心坎里了！”据统计，该县2024年度出生的1825名新生儿，在2025年集中征缴期家长没有进行线上确认的，全部由医保经办人员代办参保确认，确保了2025年参保无一遗漏。截至2025年8月中旬，该县当年出生的939名新生儿100%实现“落地即参保”，有效保障了新生儿的医卫权益。
上犹县对标深圳规则规制，着力推动医保服务模式革新，在县人民医院、县中医院建设“医保服务e站”，构建起集咨询、查询、办理等功能于一体，便捷、高效、智能的医保公共服务新平台。平台共设置政策宣传区、业务办理区和自助服务区三大核心功能区，选拔培训专业医保“政策明白人”驻站服务，实现政策“指尖查”“专人讲”，群众在医院即可“一站式”办理异地就医备案等13项高频业务。
针对特殊困难群体，站内还设置“绿色通道”，提供方言导办、代办服务等个性化关怀。建设e站后，办理医保服务事项变“多头跑路”为“一站通办”，实现了医保业务“就近便捷高效办”，群众还能即时了解最新的医保政策和相关规定，有效减少了报销纠纷和信访事件的发生。站点运行以来，已累计为参保人员办理业务1900多人次，医保服务事项平均办理时间缩短了50%，办件数量增长率高达200%。
上犹常年在外务工人员逾12万，外出务工人员和偏远山区出行不便群众的医保业务办理对传统线下经办服务模式提出了严峻挑战。赣州市医疗保障局上犹分局创新打造“云帮办”服务平台，深度融合高频音视频交互、AI大模型、知识图谱、电子证照等前沿技术，构建“云端窗口”，实现服务模式的重构与升级。“云帮办”服务平台将传统客服模式升级为视频客服，将“网上办”延伸为可语言交流、有民生温度的“视频办”，打破时空限制，实现医保业务“掌上办”“远程办”。同时，在全县所有行政村建立医保服务点，医保代办员为老年人、残疾人等特殊人群开展代办服务。平台不仅实现线上受理，更构建了“前台视频受理-后台即时审核-结果实时反馈”的高效闭环服务链和业务咨询、受理、审核、即时办结“一条龙”服务。
医保“云帮办”服务平台的全面应用，是上犹县运用数字化、智能化手段破解传统医保服务瓶颈的成功探索，实现了从“群众跑腿”到“数据跑路”的根本性转变，打通了医保服务的“最后一米”，高频事项线上可办率提升至80%，平均办理时长缩短50%以上。截至目前，该平台累计办理各类医保业务1000余件，线下窗口业务量减少约60%，缓解了办事窗口压力，减少了群众办事的交通、时间等成本，真正实现了“省钱、省时、省力、省心”。（赖含炘 李强）
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